PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGANDALAM PELAYANAN KESEHATAN.

Rabu, 30 Maret 2011

PENDEKATAN MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN

DALAM PELAYANAN KESEHATAN.


  1. PEMAHAMAN MUTU

    Pengertian mutu dari beberapa ahli :

    1. DR Armand V Feigenbaum

      Mutu adalah mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemua dengan harapan pelanggan.

    2. American Society for Quality Control

      Mutu adalah gambaran total sifat dari dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya memberikan kebutuhan kepuasan.

    3. J.M Juran

      Mutu adalah "Fitness for Use" atau kemampuan kecocokan penggunaan.

      Ada hal menarik yang bisa dipetik dari pengertian ini yaitu :

      1. Mutu sebagai keistimewaan produk (dimata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi mutunya). Ini akan memberikan manfaat :
        1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
        2. Membuat produk mudah laku/terjual
        3. Memenangkan persaingan
        4. Meningkatkan pangsa pasar
        5. Memperoleh pemasukan dari penjualan
        6. Menjamin harga premium
        7. Dampak utama : terhadap penjualan
        8. Mutu tinggi, pasti biaya tinggi
      2. Mutu bebas dari segala kekurangan (defisiensi). Dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya. Hal ini akan memberikan manfaat :
        1. Mengurangi tingkat kesalahan
        2. Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
        3. Mengurangi kegagalan dilapangan, bebas garansi
        4. Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
        5. Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
        6. Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
        7. Tingkatkan hasil/kapasitas
        8. Meningfkatkan kinerja pengiriman
        9. Dampak utama pada biaya
        10. Biasanya mutu tinggi, biaya lebih sedikit.

        Kalau kita ingin produk dan jasa memenuhi "fitness for use" terutama produk yang dibatasi oleh waktu, seperti makanan, jasa, dll, ditentukan oleh kecukupan nilai produk dan tingkatan dimana produk aslinya sesuai dengan desainnya. Ada beberapa parameter yang harus diperhatikan :

        1. Availability (ketersediaan) produk
        2. Reliability (daya tahan atau kehandalan) produk
        3. Maintainability (kemampuan pemeliharaan : serviceability, repairability)
        4. Producybility/manufacturability (kemampuan menhasilkan)

        Juran mengatakan, mutu tidak datang begitu saja, perlu dirancanga. Untuk itu ada istilah Trilogi Juran yaitu 1) Perencanaan Mutu (Quality Planning), 2) Pengendalian Mutu (Quality Control), dan 3) Peningkatan mutu (Quality Improvement).

        Perencanaan Mutu (Quality Planning)

        Langkah-langkah dalam perencanaan ini adalah 1) menetapkan (identifikasi) siapa pelangganya, 2) menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan, 3) mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan, 4) mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk, dan 5) mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan yang bersifat operasional.



        Pengendalian Mutu (Quality Control)

        Proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi sehingga mutu dapat dipertahankan. Langkah-langkah yang harus dikerjakan adalah 1) evaluasi kinerja dan control produk, 2) membandingkan kionerja actual terhadap tujuan produk, dan 3) bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

        Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

        Mencakup 2 hal yaitu fitness for use dan mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

        Beberapa manfaat dari peningkatan Fitness For Use adalah

        1. Mutu lebih baik bagi pengguna
        2. Pangsa pasar yang besar untuk manufaktur,
        3. Harga premi bagi manufaktur
        4. Status dipasaran bagi manufactur.

      Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan bermanfaat untuk mengurangi biaya dan beberapa gesekan bagi pengguna, mengurangi secara dramatis pembiayaan bagi manufaktur, meningkatkan produktifitas (lebih mudah diproduksi), dan mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu.

      Beberapa langkah kegiatannya adalah :

      1. Mengadakan infra struktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu
      2. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu
      3. Menetapkan tim proyek
      4. Menyediakan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk mendiagnosa penyebab, merangsang perbaikan, dan mengadakan pengendalian
    4. Philip B Crosby

      Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance of Requerements). Ada empat (4) hal mutlak (absolute) yang menjadi bagian integral dari manajemen mutu yaitu



      Khusus Zero defect (ZD) adalah pendekatan dasar untuk memperbaiki atau meningkatkan mutu, kebebasan teknologi atau teknik mutu. Empat belas langkah perencanaan Zero Defect :

  1. Komitmen manajemen ( Management Commitment)
  2. Tim peningkatan mutu (Quality Improvement team)
  3. Pengukuran-pengukuran (measurement)
  4. Biaya mutu (Cost of Quality)
  5. Sadar akan mutu (Quality Awareness)
  6. Kegiatan koreksi (Corrective Action)
  7. Rencana ZD (Zero defect planning)
  1. Pelatihan pekerja (Employee Education)
  2. Hari ZD (Zero defect day)
  3. Menyusun tujuan (Goal setting)
  4. Mengganti penyebab kesalahan (Error Cause removal)
  5. Pengakuan (Recognition)
  6. Dewan mutu (Quality Council)
  7. Kerjakan sekali lagi (Do it over again)


  1. William Edwards Deming

    Terkenal dengan 14 butir manajemen Deming, kemudian disingkat dalam segitiga Deming (segitiga Deming/segitiga Joiner atau segitiga TQM). Segitiga TQM (The TQM Triangle) terdiri dari :

    1. Aksioma 1 : Komitmen tiungkat puncak untuk perbaikan mutu
    2. Aksioma 2 : Menata setiap aspek kegiatan secara efektif untuk meyakinkan bahwa produk ata jasa dirancang , dibangun, dan diantarkan sesuai dengan harapan pelanggan
    3. Aksioma 3 : Setiap anggota organisasi menyadari pentingnya peranan dirinya untuk pencapaian tersebut


Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu

Faktor-faktor fundamental yang mempengaruhi mutu disingkat 9M. diantaranya :

No

Jenis

Uraian

1

Men

kemajuan teknologi, computer, dll memerlukan pekerja-pekerja yang spesialis semakin banyak

2

Money

Meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu

3

Materials

Bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan

4

Machines dan Mechanization

Selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan

5

Modern information methods

Kecepatan kemajuan teknologi kompouter yang harus diikuti selalu

6

Markets

Tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas

7

Management

Tanggungjawab manajemen mutu oleh perusahaan

8

Motivation

Meningkatnay mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja

9

Mounting product requirement

Persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus


Khusus dalam dunia industri dan jasa, mutu dibedakan menjadi

  1. Mutu produk yang dapat diukur (tangible) seperti peralatan kedokteran, mobil, TV, kamera, dll.
  2. Mutu yang sulit/tidak dapat diukur (intangible, sukjektif) seperti jasa pelayanan RS, pelayanan perhotelan, dll.


Model sistem mutu

Dalam sistem pelayanan, sistem mutu berkaitan dengan bagaimana input, proses, output, outcome dan impact serta lingkungan dengan asumsi bahwa hasil akhir yang baik tergantung pada mutu struktur dan mutu proses disuatu organisasi pelayanan kesehatan.


Proses kendali mutu

Secara sederhana proses kendali mutu (quality control) dimuali dari menyusun standar-standar mutu, mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan

Bila kita ingin meningkatkan kinerja, perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.

  1. KEPUASAN PELANGGAN
    1. Pengertian

      Menurut Philip Kotler, Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau out come produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

    Tingkat kepuasan dapat diartikan suatu fungsi dan perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Tingkat kepuasan tersebut adalah

    1. Pelanggan tidak dipuaskan : Bila penampilan kurang dari harapan,
    2. Pelanggan puas : Bila penampilan sebandinmg dengan harapan
    3. Pelanggan amat puas/senang : Bila penampilan melebihi harapan.
    1. Faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan RS atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
      1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang
      2. Mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap
      3. Prosedur perjanjian
      4. Waktu tunggu
      5. Fasilitas umum yang tersedia
      6. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan
      7. Out come terapi dan perawatan yang diterima.
    2. Mengukur kepuasan pelanggan

    Untuk menilai penampilan suatu organisasi perlu penilaian. Salah satu yang popular digunakan adalah parameter kepuasan pelanggan. Kpuasan dan ketidakpuasan adalah suatu keputusan penilaian. Puas dan tidak puas tergantung pada :

    1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang)
    2. Tingkatan dari evaluasi "baik atau tidak baik" untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.

    Standar

    Adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, dapat berupa :

    1. Penampilan yang diperkirakan
    2. Berdasarkan norma dan pengalaman
    3. Kewajaran
    4. Nilai-nilai
    5. Ideal
    6. Toleransi minimum
    7. Kepantasan
    8. Keinginan atau janji penjual.

    Dalam sebuah kepemimpinan dalam sebuah organisasi harus melihat "Mutu" sebagai pusat kendali (mutu sesuai dengan kebutuhan pelanggan/Quality of Design), sehingga muncul suatu paradigma baru berorientasi mutu sebagai suatu elemen penting dalam perencanaan, menetapkan pasar usaha yang dimasuki, dan bagaimana menyediakan nilai mutu bagi pelanggan. Strategi manajemennya harus berorientasi pada pasar atau kepuasan pelanggan. Mottonya adalah "Pelanggan adalah Raja"


    1. Produk dan kepuasan pelanggan

    Beberapa istilah yang perlu dipahami dalam membicarana produk dan kepuasan pelanggan adalah :

    1. Produk : keluaran (put put) dari proses, bisa dalam bentuk barang dan atau jasa
    2. Barang adalah benda-benda fisik
    3. Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain
    4. Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen sehingga bisa memberikan kepuasan pada konsumen (keistimewaan mutu)
    5. Kekuarangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan atau kekecewaan terhadap produk
    1. Kepuasan pelanggan dan kepuasan produk
      1. Kepuasan pelanggan

        Hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan disebut kepuasan pelanggan

      2. Kepuasan produk

        Suatu rangsangan terhadap daya jual produk disebut kepuasan produk. Dampak utamanya adalah pada pangsa pasar dan pendapatan dari penjualan.

    2. Ketidak sesuaian pelanggan dan ketidak puasan produk

      Ketidakpuasan pelanggan biasanya bersumber pada defgisiensi produk. Akibatnya adalah timbul kjeluhan, tuntutan, pengembalian barang, klian, dan lain-lain. Ada dua jenis pelanggan yaitu a) pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak produk dan anggota perusahaan (dia sebagai pelanggan tapi bukan pembeli), b) pelanggan eksternal yaitu mereka yang terkena dampak produk tetapi bukan anggota dari perusahaan yang menghasilkan produk tersebut.

    3. Mutu berdasarkan kepuasan pelanggan

      Kondisi yang penting diperhatikan adalah

      1. Kenyataan penggunaan akhir
      2. Harga jual produk dan jasa pelayanan.

        Ada sepuluh (10) kondisi yang perlu direfleksikan yaitu

        1. Spesifikasi dimensi dan karakter operasional
        2. Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan
        3. Persyaratan keamanan
        4. Standar yang relevan
        5. Biayan engineering, manufacturing dan mutu
        6. Kondisi produk dimana dibuat
        7. Instalasi lapangan, pemeliharaan dan sasaran pelayanan
        8. Penggunaan energy dan factor konservasi bahan material
        9. Pertimbangan lingkungan dan efek samping lainnya
        10. Biaya operasional pelanggan, penggunaan dan pelayanan produk.
  2. NILAI PELANGGAN

    Nilai pelanggan (Customer Value) memberikan manajer suatu focus yang menyediakan produk dan jasa pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dan manfaat yang diperoleh dan pengorbananyang diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya. Perlu dipahami beberapa pengertian di bawah ini

  • Konsep nilai (monetering value) dimana nilai = harga
  • Nilai pembeli (buver value) = penampilan ekonomis dikurangi biaya
  • Nilai pelanggan (Customer value) : nilai = manfaat yang diperoleh dikurangi pengorbanan
  • Nilai = manfaat dikurangi kerugian


  1. Nilai yang disampaikan pelanggan (Customer delivered value)

    Yang dimaksud disini adalah seberkas manfaat yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang diberikan. Seseorang akan membeli, yang dipikirkan adalah bagaimana nilai-nilai produk ?, seperti kemampuan, daya tahan dan penampilan serta dirasakan pelayanan selanjutnya adalah baik seperti pengantarannya lancar, ada training, dan pemeliharaannya mudah, juga dipikirkan tentang petugasnya pintar dan responsive. Kemudian pelanggan menyatakan hasil perusahaan tersebut tinggi (total customer value). Untuk mendapatkan penilaian pelanggan yang lebih tinggi caranya adalah mengurangi pembiayaan nonmoneter (biaya waktu tunggu, biaya energy, biaya psikis, dan harga moneter). Ini disebut biaya total pelanggan.

    Nilai mutu yang diberikan pelanggan merupakan hasil nilai total pelanggan dan biaya total pelanggan.

    Penilaian pelanggan (Customer value) juga diartikan sebagai suatu kombinasi dari manfaat yang didapat dari poengorbanan yang terjadi ketika pelanggan mengusulkan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.


  2. Hubungan desain, produk, pelanggan dan nilai pelanggan.

    Untuk menyediakan nilai—nilai untuk pelanggan, harus ada tiga hal :

    1. Mutu desain dan redesain (Quality of Design and Redesign)

      Mutu desain sesuai dengan kebutuhan pelanggan

    2. Mutu kesesuaian (Quality of Conformance)

      Produk dibuat sesuai dengan desain produk

    3. Mutu penampilan (Quality of Performance)

      Produk dibuat sesuai dengan keinginan atau kebutuhan pelanggan

Hubungan desai,produk,pelanggan dan nilai pelanggan disajikan dalam gambar berikut.








  1. MARKETING MIX DAN PELAYANAN PELANGGAN

    Marketing adalah suatu proses perasaan, pengertian, stimulasi dan kepuasan kebutuhan-kebutuhan dari target pasar yang terseleksi khusus dengan penyaluran sumber daya organisasi untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan (Adrian Payne). Pemasaran adalah suatu proses memadukan sumber daya organisasi terhadap kebutuhan-kebutuhan pasar. Poemasaran berhubungan dengan produk dan pelayanan organisasi perusahaan, keinginan kebutuyhan pelanggan, dan aktivitas dari pesaing-pesaing.

    Fungsi pemasaran ada tiga (3) yaitu

    1. Marketing mix : suatu elemen penting dalam pembuatan program pemasaran. Ini terdiri dari :
      1. Product, produk atau pelayanan yang diberikan
      2. Price, harga yang ditetapkan yang berhubungan dengan penjualnya
      3. Promotion, program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa
      4. Place, distribusi dan fungsi logistic yang berkaitan dalam pembuatan produk dan jasa
    2. Market forces : peluang atau tantangan eksternal dimana pemasaran beroperasi dari suatu interaksi organisasi.

      Beberapa area yang harus dipertimbangkan adalah
      : pelanggan, perilaku industry, competitor, dan pemerintah dan peraturan perundang-undangan yang mengendalikan pemasaran

    3. Matching process : strategi dan proses manajerial yang menjamin bahwa marketing mix dan kebijaksanaan internal adalah tepat bagi market forces.

    Adrean Payne menambahkan perlunya orang (people), proses (processed) dan penyediaan pelayanan pelanggan (the provision of customer services)

    Dimensi mutu

    Delapan dimensi mutu yang perlu mendapat perhatian adalah

    1. Penampilan (performance)
    2. Gambaran atau keistimewaan (features)
    3. Ketahanan (realiability)
    4. Kesesuaian (conformance)
    5. Lama bertahan (durability)
    6. Kemampuan pelayanan (serviceability)
    7. Estetika (aesthetic)
    8. Mutu yang dirasakan (perceived quality)
  1. MANAJEMEN YANG DIGERAKKAN PELANGGAN

    Ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab sebelum kita ingin meningkatkan mutu dalam rangka memuaskan pelanggan yaitu :

    1. Siapakah pelanggan kita ?
    2. Apa yang mereka harapkan ?
    3. Apakah standar pelayanan yang kita miliki sesuai dengan mutu keinginan pelanggan ?
    4. Apa yang diperlukan agar standar pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan ?
    5. Ukuran dan indicator-indikator apa yang diperlukan ?

    Setelah dijawab dengan baik lanjutkan dengan :

    1. Buat laporan dengan jelas dan sebarkan kepada staf dan pemimpin
    2. Buat kesimpulan dengan mengikutsertakan staf dan buat rencana sesuai dengan kepuasan pelanggan dan standar profesi
    3. Cari peluang untuk meningkatkan diri.

    Model manajemen yang digerakkan pelanggan


    Model manajemen yang digerakkan pelanggan disajikan dalam gambar berikut.
































    Sumber :

    Wendy leebov dan Clara Jean Ersoz, 1990 : The Health Care Manager's Guide to Continous Quality Improvement.


  2. MANAJEMEN STRATEGI NILAI PELANGGAN

    Manajemen strategi nilai pelanggan adalah proses manajemen untuk formulasi dan implementasi strategi dalam mencapai nilai pelanggan yang paling baik dalam mencapai misi organisasi. Isinya adalah kegiatan jangka pendek dan analisis dan keputusan jangka panjang. Secara tradisional proses manajemen strategi berusaha menjawab tentang siapa kita ?, dimana kita sekarang ?, apa yang kita inginkan ?, dan bagaimana kita kesana ?

    Model proses manajemen strategi dengan focus nilai pelanggan harus menjawab beberapa pertanyaan berikut :

    1. Untuk kebutuhan pelanggan apa, kita bertanggungjawab ?
    2. Bagaimana kita dapat menyediakan nilai paling baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan ?
    3. Apa yang kita harapkan kembalinya ?

    Langkah-langkah kegiatannya adalah :

    1. Menetapkan usaha dalam terminology manajemen, filosofi visi, misi, nilai dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik
    2. Memperkirakan peluang-peluang nilai eksternal dan tantangan-tantangan untuk meningkatkan nilai pelanggan
    3. Menaksir kemampuan nilai internal, kecukupan sumber daya dan kelemahan-kelemahan
    4. Menetapkan persoalan kunci dan issue strategis dan analisis lingkungan
    5. Mengidentifikasi alternative-alternatif strategi dalam tujuan jangka panjang dan strategi utama
    6. Memilih satu dari alternative yang tersedia
    7. Mengembangkan tujuan dan sasaran tahunan, alokasi sumber daya dan pelaksanaan rencana jangka pendek
    8. Monitoring dan evaluasi
    9. Meningkatkan nilai mutu pelanggan

    Keuntungan yang diperoleh kalau berorientasi pada kepuasan pelanggan :

    1. Perbaikan mutu produk
    2. Perbaikan mutu desain
    3. Perbaikan aliran produk
    4. Perbaikan moral pekerja dan kesadaran mutu
    5. Perbaikan pelayanan produk
    6. Perbaikan penerimaan pasar
    7. Perbaikan secara ekonomik (reduksi biaya operasional, reduksi biaya pelayanan dilapangan, dan reduksi adanya keluhan dan klaim)
    8. Kembalinya investasi.
  3. MUTU DALAM PELAYANAN KESEHATAN

    Mutu pelayanan kesehatan tidak semata-mata dilihat dari aspek teknis medis tetapi juga dari sudut pandang social dan system pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Dr Avedis Donabedian menyatakan mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan yang berdasarkan tiungkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai out come. Proses pelayana kesehatan dibagi dua dimensi utama yaitu

    1. Pelayanan teknis (medis)
    2. Manajemen hubungan interpersonal antara praktisioner dank lien.

    Mutu pelayanan kesehatan dapat dipandang dari dua sudut yaitu sudut pandang pasien dan provider.

    1. Sudut pandang pasien

      Sussman et.al (1961) memberikan gambaran pasien tantang mutu klinik

      1. Dokter terlatih baik
      2. Melihat dokter yang sama setiap visite
      3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
      4. Privacy dalam diskusi penyakit
      5. Ongkos klinik terbuka
      6. Waktu tunggu dokter yang singkat
      7. Informasi dari dokter
      8. Ruang istirahat yang baik
      9. Staf yang menyenangkan
      10. Ruang tunggu yang nyaman

      Ware dan Snyder (1973) mendesain aspek dari perilaku dokter dan atribut-atribut dari system pelayanan kesehatan yaitu

      1. Tingkah laku dokter
      2. Fungsi "pengobatan/penyembuhan (caring)
        1. Pemberian informasi
        2. Ukuran-ukuran preventif
        3. Tenggang rasa
        4. Perawatan lanjutan
        5. Kebijaksanaan
      3. Fungsi pemeliharaan/perawatan (caring)
        1. Menentramkan hati
        2. Penuh perhatian
        3. Sopan santun, resfek
      4. Tersedianya (availability sarana dan prasarana
        1. Mempunyai RS
        2. Mempunyai spesialis
        3. Mempunyai dokter k
      5. Kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan (convenience)
        1. Kelangsungan perawatan
        2. Dokter keluarga yang teratur
        3. Ketenteraman pelayanan
      6. Akses
        1. Biaya perawatan
        2. Perawatan gawat darurat
        3. Mekanisme pembayaran
        4. Cakupan asuransi kesehatan
        5. Kemudahan medical check up
    2. Sudut pandang provider

      Menurut Donabedian, provider pemeliharaan atau perawatan kesehatan terdiri dari jajaran berbagai penentu kebijakan, administrator, supervisor, dan praktisioner, melengkap atau m,enyediakan berbagai macam pelayana klinik dan yang berkaitan. Pertanyaan-pertanyaan yang terkait adalah

      1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter, dsb
      2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen
      3. Jumlah kontak dengan pasien
      4. Kepuasan pasien dalam hal yang menyenangkan
      5. Keterampilan medis dan fasilitas
      6. Fasilitas fisik
      7. Kel;angsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya
      8. Follow up
      9. Penyuluhan pasien dan pemahamannya
      10. Hubungan pasien staf
      11. System pencatatan
      12. Penekanan riset
      13. Hubungan antar staf.

      Menurut Sanazaro dan Williamson (1965), ada dua jenis pertanyaan mendasar yang harus ditanyakan yaitu :

      1. Manajemen hubungan interpersonal
        1. Tanggungjawab professional
        2. Sifat professional
        3. Persepsi psikologi
        4. Dukungan psikologi
        5. Pendidikan pasien
      2. 2 akses, kontinuiti dan koordinasi
        1. Tersedianya dokter
        2. Penggunaan tim kesehatan
        3. Penggunaan sumber daya masyarakat
        4. Review masalah
        5. Review terapi
        6. Follow up
        7. Regulasi diet dan kegiatan.

    Menurut John Hopkins dan asosiasinya (1970) menyatakan ada beberapa dalil atau dimensi dan atribut-atribut yang harus diperhatikan yaitu

    1. Preventif (check up, pemeriksaan rectal, pemeriksaan pelvic, pap smear, prenatal check up, imunisasi, pemeriksaan bayi, serologi, dan nasihat)
    2. Komprehensif (keadaan sekunder dan factor-faktor social
    3. Koordinasi (rujukan spesialis, rujukan paramedic dan pelayanan kontribusi)
    4. Kelangsungan (follow up visite, follow up visite yang diminta, kelangsungan tenaga medis, catatan kemajuan, dan pelayanan rehabilitasi)
    5. Rasionalitas (keluhan utama, riwayat, pemeriksaan fisik, diagnosis, permintaan lab, catatan hasil lab, pengamatan dokter, pembedahan, pengobatan injeksi, pengobatan resep, pemeriksaan darah lengkap, pemeriksaan urine, pekerjaan lab yang lain, dan pekerjaan radiologi lain.
  4. TERMINOLOGI
    1. Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kjepada masyarakat dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milten I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988)
    2. Untuk petugas kesehatan

      Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar yang baik (state of the art)

    3. Kepuasan praktisioner

      Suatu ketetapan "kebagusan" terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya

    4. Untuk manajer atau administrator

      Kebutuhan untuk supervise, manajemen keuangan dan logistic. Hal ini berguna untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat.

    5. Bagi yayasan atau pemilik RS

      Memiliki tenaga professional yang bermutu dan cukup

0 komentar:

Poskan Komentar